Recuperação de Veículos

Contexto

É fundamental esclarecer o processo de recuperação de veículos na Porto Seguro. Esta tarefa é conduzida por colaboradores associados à empresa, que têm a responsabilidade de localizar veículos que foram alvo de furto, roubo ou envolvidos em delitos mais sérios.

Uma vez que esses veículos são recuperados, os colaboradores devem preencher um detalhado checklist que inclui uma série de informações sobre a condição do veículo e o local de recuperação. Após a conclusão deste processo, o veículo é transportado para o pátio da Porto Seguro, onde serão definidos os procedimentos apropriados, que podem variar desde a restituição ao dono até o encaminhamento para leilão.

Importante reforçar que todo esse processo era realizado através de múltiplas planilhas em Excel que eram vinculadas entre si para cada etapa do processo. Eram inúmeros gigas de informação que muitas vezes se perdiam além do longo tempo de espera até as planilhas se abrirem para o preenchimento das informações.

Discovery

Na etapa de Discovery, optei por conduzir uma Lean Inception de 4 dias, reunindo membros da equipe da Porto e parceiros externos. Afinal, quem melhor para obter um entendimento abrangente da jornada do que aqueles diretamente envolvidos? No primeiro dia, concentramo-nos em compreender as percepções sobre o produto, seu propósito e benefícios, destacando seus diferenciais. Em seguida, como parte de uma segunda atividade, buscamos definir com clareza o escopo do produto, delineando suas funcionalidades, limitações e o que ele não oferece.

No segundo dia, elaboramos as personas tanto para as pessoas recuperadoras , quanto para os administradores de casos da Porto Seguro. Criamos também as jornadas individuais de cada persona, destacando os desafios, os pontos fortes e algumas características distintivas. O objetivo foi permitir que os participantes da reunião se conectassem emocionalmente com essas personas, compreendendo suas necessidades e experiências diárias.

No terceiro dia foi totalmente focado no entendimento de funcionalidades que as pessoas acreditavam que seriam úteis para melhorar o seu trabalho.

Também no que estava funcionando bem atualmente, elencamos funcionalidades mais relevantes e menos relevantes pois elas seriam cruciais no dia seguinte

No quarto dia foi focado apenas para os membros do time e ao time de negócios, onde criamos uma matriz de esforço, valor e usabilidade com o objetivo de criarmos uma visão do nosso MVP, definimos as melhores funcionalidades e o que poderia nos direcionar para o andamento deste produto.

Implementação

Tendo em mente todas as necessidades do produto decidimos criar uma versão web responsiva para as pessoas que faziam o trabalho administrativo e que precisavam preencher inúmeros documentos e enviar alguns arquivos padrões fornecidos pela Porto. Também criamos um aplicativo híbrido para as pessoas recuperadoras que estavam em campo. Este aplicativo deveria funcionar sem conexão com internet pois muitas vezes os locaisem que esses veículos eram encontrados não havia sinal de internet nem conexão Wifi.

Como primeiro passo após definir os dispositivos e alinhamentos, decidi criar um design system para a Porto Seguro. Até aquele momento, a empresa não possuía um sistema de design consolidado. Nesse sistema, pude definir componentes e elementos que garantiriam consistência em todos os dispositivos, proporcionando uma experiência única, independentemente do meio de acesso.

Para guiar todo o desenvolvimento, utilizamos a Lean Inception e mapeamos as jornadas para ambas as personas. Essas jornadas foram validadas e, sempre que as interfaces estavam prontas, sempre que as interfaces estavam prontas, eram submetidas a testes de usabilidade e análises heurísticas.. O objetivo era garantir que os fluxos estivessem alinhados com as necessidades dos usuários e proporcionassem uma experiência satisfatória para todas as partes envolvidas.

Durante os testes de usabilidade, identificamos alguns pequenos problemas que foram corrigidos prontamente. As jornadas atendiam de forma completa as pessoas usuárias, e avaliamos a satisfação por meio do CSAT (Customer Satisfaction Score). Os resultados foram extremamente satisfatórios, considerando a usabilidade e a complexidade na execução das tarefas cotidianas.

Resultados

Após a implementação da nova jornada de recuperação de veículos, o processo que antes demandava cerca de 30 dias por parte das equipes de recuperação foi reduzido para apenas 10 dias. Da mesma forma, a parte administrativa realizada pela Porto, que anteriormente demandava 45 dias, foi otimizada para apenas 20 dias. Então, concluímos que o projeto teve sucesso e alcançou seu objetivo.